Col termine crisis management si indica una situazione nella quale un’organizzazione si trova ad affrontare problematiche potenzialmente dannose per reputazione, finanze, e operazioni della stessa. Inoltre, questa parola riassume tutti i processi di prevenzione, gestione, e mitigazione degli effetti di eventi che ledono l’immagine aziendale. Questi ultimi possono essere causati da una moltitudine di fattori, tra cui errori del personale, incidenti, scandali, problemi di sicurezza dei prodotti o di servizio, crisi finanziarie, o anche semplicemente da una cattiva comunicazione.
Crisis management o issue management?
Occorre specificare che, poiché esistono diverse tipologie di crisi aziendali, i piani di intervento possono variare molto a seconda dello scenario da affrontare. Una delle differenze più significative risiede nella natura stessa dell’evento scatenante. È infatti possibile identificare due cause principali: eventi senza preavviso ed eventi prevedibili.
La prima tipologia comprende problematiche impreviste ed imprevedibili quali catastrofi naturali, attacchi informatici, infortuni, o emergenze sanitarie. Nel secondo caso, invece, le aziende sono consce delle problematiche che dovranno fronteggiare e sono dunque capaci di prepararsi adeguatamente. Alcuni esempi di quanto appena detto sono ristrutturazioni aziendale, passaggi generazionali del business di famiglia o procedimenti legali.
Tale distinzione, molto importante, si ritrova nella natura stessa delle azioni che vengono effettuate: nel caso di eventi imprevisti si parla di gestione della crisi (crisis management), mentre per gli eventi prevedibili si utilizza il termine gestione preventiva (issue management).
Il manuale essenziale della gestione di una crisi di comunicazione
Nonostante quanto appena detto, Melissa Agnes, scrittrice e studiosa del tema, sostiene che sia possibile abbozzare un vademecum valido in ogni tipo di situazione. Caratteristiche imprescindibili di ogni piano di crisis communication management sono la proattività e la tempestività nel riconoscere ed affrontare il problema.
Tenendo a mente tale presupposto, è possibile identificare sette passaggi nel processo di crisis management:
- Identificare le possibili crisi: la prima fase consiste nell’identificazione degli ipotetici scenari di crisi che potrebbero verificarsi in futuro. Ciò richiede una valutazione approfondita tanto dei rischi interni quanto di quelli esterni, potenzialmente in grado di inficiare l’organizzazione. È importante definire in modo chiaro le tipologie di emergenza, le loro cause e conseguenze, in modo da avere una visione d’insieme delle situazioni possibili.
- Costituire una squadra che si occupi della gestione delle crisi: una volta identificati tutti i possibili scenari è importante creare una squadra dedicata alla loro gestione, idealmente composta da membri dei principali dipartimenti dell’azienda. Questo team dovrebbe infatti includere esperti di comunicazione, risorse umane, legale, finanza e tecnologia dell’informazione. In seguito alla sua creazione, il gruppo di lavoro dovrebbe essere addestrato e preparato alla gestione di ogni possibile circostanza.
- Stabilire un piano di comunicazione: questo è un aspetto cruciale dei piani di crisis communication management. Difatti, è importante definire i canali di comunicazione che saranno utilizzati per informare i dipendenti, i clienti, i fornitori, ed il pubblico in generale in caso di crisi. È importante sviluppare un piano di comunicazione dettagliato, che includa il messaggio da comunicare, il tono, le modalità di divulgazione, e le persone responsabili della comunicazione. Un punto su cui l’autrice si sofferma più volte riguarda la rapidità e la chiarezza della comunicazione. Utilizzando le parole dell’Agnes: ”Il mondo esterno si preoccupa di più di quello che i clienti e le altre parti interessate hanno da dire rispetto a ciò che l’azienda coinvolta nella crisi intende comunicare”
- Stabilire un protocollo di azione: una volta che le potenziali crisi sono state identificate ed il team di gestione delle stesse è stato costituito, è necessario stabilire un protocollo di azione. Quest’ultimo dovrebbe definire le azioni specifiche che saranno intraprese in caso di difficoltà. Contenuti fondamentali di tale piano dovrebbero essere: il personale coinvolto, i tempi, le risorse necessarie, e le autorità responsabili.
- Identificare i responsabili: stabilire chi sarà responsabile di coordinare le attività di gestione delle crisi e di comunicare con i media ed il pubblico è un aspetto chiave del processo. È importante identificare una figura leader di crisi che abbia l’autorità di prendere decisioni e di agire rapidamente. Inoltre, è necessario definire chi sarà responsabile di specifiche attività, come la comunicazione interna ed esterna, la gestione dei fornitori o l’evacuazione degli edifici.
- Testare il piano: la pianificazione è solo il primo passo. Infatti, lo step successivo consiste nella regolare esecuzione di test volti a garantire il corretto svolgimento e l’identificazione di eventuali problemi o lacune del piano organizzativo. Inoltre, tali esercitazioni permettono ai team leader di verificare che i protocolli funzionino a livello pratico e che tutti i membri delle squadre dedicate al crisis management siano adeguatamente preparati.
- Aggiornare il piano: infine, il piano di gestione delle crisi dovrebbe essere aggiornato periodicamente in base ai cambiamenti dell’organizzazione e dell’ambiente circostante. Ciò garantisce che il protocollo rimanga rilevante ed efficace nel tempo.
La soluzione di Smartitaly Communications
Smartitaly, in quanto agenzia di comunicazione integrata, si impegna a fornire servizi di alto livello anche in campo di crisis ed issue management, sviluppando per le aziende la strategia e gli strumenti più opportuni con cui risolvere le criticità che si trovano ad affrontare. Questo processo si declina attraverso l’analisi dei rischi, la formazione del personale, la creazione di piani e di protocolli (che rientrano tra le fasi proattive del crisis management) a cui fanno seguito step successivi, definibili come prettamente reattivi, fornendo allo stesso tempo possibilità di verificare e calibrare il lavoro svolto attraverso casi studio, esercitazioni, e consigli.
Sulla base di quanto esposto finora, è facilmente comprensibile il motivo per cui, anche in seguito ai recenti eventi legati all’emergenza sanitaria, sempre più aziende stiano investendo nella creazione o innovazione di protocolli di gestione delle crisi di comunicazione. L’ambiente in cui nascono e proliferano le imprese odierne, infatti, è in continua evoluzione, divenendo sempre più complesso ed interconnesso. Un passo falso nella comunicazione aziendale durante periodi di difficoltà è purtroppo divenuto un errore che le organizzazioni non si possono più permettere, correndo il rischio di dover affrontare problematiche molto più gravi che ne conseguono.
