{"id":4417,"date":"2023-04-28T14:15:35","date_gmt":"2023-04-28T14:15:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.smartitaly.it\/?p=4417"},"modified":"2023-04-28T14:15:35","modified_gmt":"2023-04-28T14:15:35","slug":"le-7-regole-del-crisis-management","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.smartitaly.it\/en_en\/le-7-regole-del-crisis-management\/","title":{"rendered":"Le 7 regole del Crisis Management"},"content":{"rendered":"

Col termine crisis management si indica una situazione nella quale un\u2019organizzazione si trova ad affrontare problematiche potenzialmente dannose per reputazione, finanze, e operazioni della stessa. Inoltre, questa parola riassume tutti i processi di prevenzione, gestione, e mitigazione degli effetti di eventi che ledono l\u2019immagine aziendale. \u00a0Questi ultimi possono essere causati da una moltitudine di fattori, tra cui errori del personale, incidenti, scandali, problemi di sicurezza dei prodotti o di servizio, crisi finanziarie, o anche semplicemente da una cattiva comunicazione.<\/p>\n

Crisis management o issue management?<\/h2>\n

Occorre specificare che, poich\u00e9 esistono diverse tipologie di crisi aziendali, i piani di intervento possono variare molto a seconda dello scenario da affrontare. Una delle differenze pi\u00f9 significative risiede nella natura stessa dell\u2019evento scatenante. \u00c8 infatti possibile identificare due cause principali: eventi senza preavviso ed eventi prevedibili.<\/p>\n

La prima tipologia comprende problematiche impreviste ed imprevedibili quali catastrofi naturali, attacchi informatici, infortuni, o emergenze sanitarie. Nel secondo caso, invece, le aziende sono consce delle problematiche che dovranno fronteggiare e sono dunque capaci di prepararsi adeguatamente. Alcuni esempi di quanto appena detto sono ristrutturazioni aziendale, passaggi generazionali del business di famiglia o procedimenti legali.<\/p>\n

Tale distinzione, molto importante, si ritrova nella natura stessa delle azioni che vengono effettuate: nel caso di eventi imprevisti si parla di gestione della crisi (crisis management), mentre per gli eventi prevedibili si utilizza il termine gestione preventiva (issue management).<\/p>\n

Il manuale essenziale della gestione di una crisi di comunicazione<\/strong><\/h2>\n

Nonostante quanto appena detto, Melissa Agnes, scrittrice e studiosa del tema, sostiene che sia possibile abbozzare un vademecum valido in ogni tipo di situazione. Caratteristiche imprescindibili di ogni piano di crisis communication management sono la proattivit\u00e0 e la tempestivit\u00e0 nel riconoscere ed affrontare il problema.<\/p>\n

Tenendo a mente tale presupposto, \u00e8 possibile identificare sette passaggi nel processo di crisis management:<\/p>\n

    \n
  1. Identificare le possibili crisi: la prima fase consiste nell\u2019identificazione degli ipotetici scenari di crisi che potrebbero verificarsi in futuro. Ci\u00f2 richiede una valutazione approfondita tanto dei rischi interni quanto di quelli esterni, potenzialmente in grado di inficiare l’organizzazione. \u00c8 importante definire in modo chiaro le tipologie di emergenza, le loro cause e conseguenze, in modo da avere una visione d’insieme delle situazioni possibili.<\/li>\n
  2. Costituire una squadra che si occupi della gestione delle crisi: una volta identificati tutti i possibili scenari \u00e8 importante creare una squadra dedicata alla loro gestione, idealmente composta da membri dei principali dipartimenti dell’azienda. Questo team dovrebbe infatti includere esperti di comunicazione, risorse umane, legale, finanza e tecnologia dell’informazione. In seguito alla sua creazione, il gruppo di lavoro dovrebbe essere addestrato e preparato alla gestione di ogni possibile circostanza.<\/li>\n
  3. Stabilire un piano di comunicazione: questo \u00e8 un aspetto cruciale dei piani di crisis communication management. Difatti, \u00e8 importante definire i canali di comunicazione che saranno utilizzati per informare i dipendenti, i clienti, i fornitori, ed il pubblico in generale in caso di crisi. \u00c8 importante sviluppare un piano di comunicazione dettagliato, che includa il messaggio da comunicare, il tono, le modalit\u00e0 di divulgazione, e le persone responsabili della comunicazione. Un punto su cui l\u2019autrice si sofferma pi\u00f9 volte riguarda la rapidit\u00e0 e la chiarezza della comunicazione. Utilizzando le parole dell\u2019Agnes: \u201dIl mondo esterno si preoccupa di pi\u00f9 di quello che i clienti e le altre parti interessate hanno da dire rispetto a ci\u00f2 che l\u2019azienda coinvolta nella crisi intende comunicare\u201d<\/li>\n
  4. Stabilire un protocollo di azione: una volta che le potenziali crisi sono state identificate ed il team di gestione delle stesse \u00e8 stato costituito, \u00e8 necessario stabilire un protocollo di azione. Quest\u2019ultimo dovrebbe definire le azioni specifiche che saranno intraprese in caso di difficolt\u00e0. Contenuti fondamentali di tale piano dovrebbero essere: il personale coinvolto, i tempi, le risorse necessarie, e le autorit\u00e0 responsabili.<\/li>\n
  5. Identificare i responsabili: stabilire chi sar\u00e0 responsabile di coordinare le attivit\u00e0 di gestione delle crisi e di comunicare con i media ed il pubblico \u00e8 un aspetto chiave del processo. \u00c8 importante identificare una figura leader di crisi che abbia l’autorit\u00e0 di prendere decisioni e di agire rapidamente. Inoltre, \u00e8 necessario definire chi sar\u00e0 responsabile di specifiche attivit\u00e0, come la comunicazione interna ed esterna, la gestione dei fornitori o l’evacuazione degli edifici.<\/li>\n
  6. Testare il piano: la pianificazione \u00e8 solo il primo passo. Infatti, lo step successivo consiste nella regolare esecuzione di test volti a garantire il corretto svolgimento e l\u2019identificazione di eventuali problemi o lacune del piano organizzativo. Inoltre, tali esercitazioni permettono ai team leader di verificare che i protocolli funzionino a livello pratico e che tutti i membri delle squadre dedicate al crisis management siano adeguatamente preparati.<\/li>\n
  7. Aggiornare il piano: infine, il piano di gestione delle crisi dovrebbe essere aggiornato periodicamente in base ai cambiamenti dell’organizzazione e dell’ambiente circostante. Ci\u00f2 garantisce che il protocollo rimanga rilevante ed efficace nel tempo.<\/li>\n<\/ol>\n

    La soluzione di Smartitaly Communications<\/h2>\n

    Smartitaly, in quanto agenzia di comunicazione integrata, si impegna a fornire servizi di alto livello anche in campo di crisis ed issue management, sviluppando per le aziende la strategia e gli strumenti pi\u00f9 opportuni con cui risolvere le criticit\u00e0 che si trovano ad affrontare. Questo processo si declina attraverso l\u2019analisi dei rischi, la formazione del personale, la creazione di piani e di protocolli (che rientrano tra le fasi proattive del crisis management) a cui fanno seguito step successivi, definibili come prettamente reattivi, fornendo allo stesso tempo possibilit\u00e0 di verificare e calibrare il lavoro svolto attraverso casi studio, esercitazioni, e consigli.<\/p>\n

    Sulla base di quanto esposto finora, \u00e8 facilmente comprensibile il motivo per cui, anche in seguito ai recenti eventi legati all\u2019emergenza sanitaria, sempre pi\u00f9 aziende stiano investendo nella creazione o innovazione di protocolli di gestione delle crisi di comunicazione. L\u2019ambiente in cui nascono e proliferano le imprese odierne, infatti, \u00e8 in continua evoluzione, divenendo sempre pi\u00f9 complesso ed interconnesso. Un passo falso nella comunicazione aziendale durante periodi di difficolt\u00e0 \u00e8 purtroppo divenuto un errore che le organizzazioni non si possono pi\u00f9 permettere, correndo il rischio di dover affrontare problematiche molto pi\u00f9 gravi che ne conseguono.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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